チャットボット導入ガイド：シナリオ型とAI型の違い・設計手順・運用のコツ
チャットボットは、Webサイトでの問い合わせ対応や資料請求の受付を自動化できる仕組みです。ただし「とりあえず設置した」だけでは使われません。このガイドでは、チャットボットの種類、自動化する業務の選び方、会話の設計手順、導入後の改善方法を解説します。
チャットボットの種類：シナリオ型とAI型
| 項目 | シナリオ型 | AI型（生成AI等） |
|---|---|---|
| 仕組み | あらかじめ作った選択肢・分岐に沿って会話が進む | 利用者の自由な文章を理解して回答を生成する |
| 得意なこと | ヒアリング、資料請求・予約の受付、決まった案内 | 幅広い質問への回答、FAQの検索 |
| 注意点 | 想定外の質問には答えられない | 事実と異なる回答をする可能性があり、回答範囲の管理が必要 |
| 向いている用途 | リード獲得・受付業務 | 情報量の多いサポート対応 |
最初の導入では、回答内容を確実に管理できるシナリオ型から始め、必要に応じてAI機能を組み合わせる方法が失敗しにくいでしょう。
自動化する業務の選び方
チャットボットに向いているのは、次の条件にあてはまる業務です。
- 件数が多い：同じ質問が何度も来ている
- 答えが決まっている：料金の考え方、営業時間、対応エリアなど
- 聞く項目が決まっている：資料請求・見積もり・予約前のヒアリング
反対に、クレーム対応や個別事情の大きい相談は、人が対応したほうがよい業務です。問い合わせ履歴を1〜3か月分見直し、上位の質問から自動化すると効果を感じやすくなります。
会話設計の手順
- 目的を決める：「資料請求を増やす」「よくある質問への対応時間を減らす」など、ボットの役割を1つに絞ります。
- 最初の選択肢を3〜4個に絞る：選択肢が多すぎると選べません。「料金を知りたい」「資料がほしい」「相談したい」など、利用者の目的で分けます。
- 分岐を書き出す：紙やスプレッドシートで、選択肢ごとの流れを先に書き出してからツールで作ると、作り直しが減ります。
- 聞く項目を最小限にする：入力項目が増えるほど離脱が増えます。最初に必要な情報だけを聞き、詳細はあとで確認します。
- 出口を必ず用意する：どの分岐からも「担当者に相談する」に進めるようにします。
使われるボットにするコツ
ボットであることを明示する
人が対応していると誤解されると、期待とのずれから不満につながります。「自動応答です」と最初に伝えましょう。
表示するページとタイミングを選ぶ
すべてのページで自動的に開くと、閲覧の邪魔になります。料金ページや資料請求ページなど、目的に合ったページに設置します。
スマートフォンで確認する
チャット画面が本文やボタンを隠していないか、スマートフォンの画面で必ず確認します。
個人情報の扱いを示す
氏名や連絡先を聞く前に、利用目的とプライバシーポリシーへのリンクを示します。
導入後に見る指標
| 指標 | わかること |
|---|---|
| 開始率 | ボットを見た人のうち、会話を始めた割合。設置場所と最初の文言の評価 |
| 完了率 | 会話を最後まで進めた割合。質問の数や分かりやすさの評価 |
| 離脱ポイント | どの質問でやめた人が多いか。改善すべき箇所 |
| 獲得数・解決数 | 資料請求数や、人への問い合わせが減った件数などの成果 |
月に1回程度は会話ログを確認し、想定していなかった質問や離脱の多い分岐を改善しましょう。
使えるツール
ノーコードでシナリオ型のボットを作れるツールの一つがLandbotです。